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（正确选人）：包括人员管理、岗位结 统媒体和新媒体制播技术保障部门对
构、知识、技能、经验。过程要素（规 广电信息系统规范化和标准化运维服
范做事）：包括服务级别管理、服务报 务的重要性以及对广电信息系统运维
告、事件管理、问题管理、配置管理、 服务存在的问题，已经有了一定程度
变更管理、发布管理、信息安全管理。 的认识，也已经形成了一系列成效显
技术要素（高效做事）：包括研发、发 著的做法，进行了一些初步实践。比
现问题、解决问题。资源要素（保障 如，我们已经自建了一个轻量级的广
做事）：包括知识库、服务台、运维工 电信息系统运维服务管理工具，并对
具、备件库。 重要栏目的非编制作网均自行搭建了
图3 电视台信息系统运维服务能力体系框 数据库和存储设备的灾备系统。对于
架示意图
广电信息系统运维服务过程中发现问
全播出管理规定》、I T S S系列标准 题的技术和解决问题的技术，我们一
和运维成熟度模型、I T I L、I T S M、 直在进行持续的跟踪、总结和改进，
ISO20000、CMMI、ISO27001、《广 已经能够将问题发现和问题解决过程
播电视相关信息系统等级保护基本要 中的分析、判断、操作、修复、验证
求》等标准和最佳实践的基础上， 等环节形成的经验及时转化并归档为
研制了《制播网运维服务管理白皮 发现问题和解决问题的知识，能够对
图2 ITSS运维能力模型示意图 书》，提出了制播网运维服务管理体 问题解决过程中的备品备件、配置变
其中，I T S S标准的《信息技术 系框架，涵盖了制播网运维服务管理 更、软件版本、回退机制、应急预
服务运行维护服务能力成熟度模型》 的所有要素，规定了电视台建立、保 案、灾备策略等关键要素进行规范化
为运维服务组织的运维服务能力建设 持和改进信息系统运维服务的通用要 的流程管理，已经初步形成广电信息
提供了路线图和方法论。成熟度模型 求，形成了广电行业标准G Y/T317- 系统运维服务能力的策划、实施、检
从低到高分为四个等级：四级，基本 2018《电视台信息系统运行维护服务 查、改进（P D C A）不断良性循环的
级（运维服务体系有没有，主要用于 通用要求》，并于2018年1月10日由广 管理机制。再如，我们还建成了广播
自评估）；三级，拓展级（运维服务 电总局正式颁布，这对提高广电信息 电视播总控系统运维监测监控工具，
体系全不全）；二级，改进（协同） 系统运维服务管理水平、推动广电信 对于广播电视播总控系统在线运行质
级（运维服务体系好不好）；一级， 息系统运维服务规范化、体系化和标 态、机房供电和温湿度参数等已经能
提升（量化）级（运维服务体系精不 准化进程具有重大指导意义。 够实现实时监测监控和自动报警，充
精）。该模型是评价运维服务组织服 目前正在制定的团标《电视台 分发挥了自动监测监控工具的哨兵和
务能力的依据和准则，适用于任何规 信息系统运行维护服务能力成熟度模 助手作用，使得安全播出对于人的依
模和业务领域的运维服务组织，外部 型及评估细则》将考虑广电行业信息 赖程度大大降低，成功减轻了值机人
的运维服务组织和需方内部的运维服 化发展规模和信息化发展阶段或水平 员的工作压力和劳动强度，明显提高
务组织都可以参照本模型的要求建 等因素，定义四个由低到高不同层级 了安全播出运维服务的质量和水平。
立、保持和改进运维服务能力，可用 的成熟度模型，高级的成熟度模型包 但是，我们在广电信息系统运
于四种模式的评估，即：运维服务供 含低级成熟度模型的全部内容：四 维服务方面还存在许多不足或有待改
方的自我评估，第三方评估机构的外 级，基本有序级（运维服务体系有没 进的地方，比如，对于广电信息系统
部评估，咨询机构的诊断评估，运维 有）；三级，稳定拓展级（运维服务 运维服务体系化解决问题的整体对策
服务需方对供方进行选择和评价。 体系全不全）；二级，体系优化级 还远远不够周全，对于广电信息系统
（运维服务体系好不好）；一级，量 运维服务的质量和效率还不够高，对
四．基于广电行标实现广电信息系 化提升级（运维服务体系优不优）。 于广电信息系统运维服务管理的规范
统高质量运维服务 该团标还将分别制定四个模型对照行 化水平也不够高。如果我们继续沿用
要实现广电信息系统高质量运维 标G Y/T317-2018《电视台信息系 传统的运维方式和运维思路，对现行
服务，还可以引用或参照G Y/T317- 统运行维护服务通用要求》各要素的 广电信息系统实施运维服务管理，势
2018《电视台信息系统运行维护服务 实现程度和关键考核指标，为G Y/ 必就不再能够提供与之匹配的高质量
通用要求》广电行业标准所提出的标 T317-2018在电视台的实施、自我评 运维服务，客观上和主观上都要求我
准、规范和做法。 价、专业评估提供依据。 们这些从事广电信息系统运维服务工
2015年10月，广电行业由北京 作的从业人员必须解放思想，主动积
台牵头成立了“广电信息系统运维标 五．扬州广电信息系统高质量运维 极地寻求建立能够持续提供高质量运
准工作组”，致力于改善广电信息系 服务实践与探索 维服务能力的标准化、规范化运维方
统设计建设与运维管理严重不匹配的 1.高质量运维服务初步实践 式和运维体系。同时需要指出的是，
状况。工作组在参考《广播电视安 近年来，扬州广播电视总台的传 安全播出实际上是一种特殊形式的运

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