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方案·策略

Approaches

索尼售后服务的特色与特点

——对话售后一线工程师
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任何企业都会在售后服务中强调”处处为客户着想”的这一核心理念，但对于转播车这个庞大的系统工程，尹宁，一位来
自索尼公司售后服务一线的工程师，却切实地感受到，为客户着想可不仅仅是单方向的付出与给予，不是简单的培训和灌输。
而是要把客户当成良师益友，双方要互相学习和沟通。
只有客户，才会告诉你最实用的技巧，最真挚的需求。哪些才是他们最需要且最常用的。当双方的经验与积累相互充分地
交融以后，“我们才能在以后的培训工作中讲解的更到位更有价值，索尼才能在以后做出更好的系统工程。”尹宁说到。
于是，对索尼这样善于架构优质服务管道的企业而言，售后服务中除了体现优质、完备与定制等服务特色之外，还将售后
工作变成了一场供需双方和谐沟通与交融的二重奏。

请问后期工作流程中包含了哪几项相对重要的任务？ 六.设备维护维修，这最后一环是最需要耐心，经验和精
尹宁：一个系统工程要通过很周密严谨的前期设计，一 湛的技术的。
丝不苟的系统集成调试，最终才能交付给客户使用。其实所
谓的后期工作，并不像想象中的从交付给客户使用以后才开 从您负责的业务上看，您认为索尼在哪些方面体现了
始进行的，而是早早的在前期设计时就已经开始贯彻在其中 实力和优质？
了。任何一个系统工程，都凝聚了公司几个部门同事们辛勤 尹宁：首先，是我们的售后服务团队，不仅有分布在
的努力，是大家在一起并肩作战的光荣成果。 北京，广州，上海，成都分公司的索尼工程师们，更有遍布
当然大家彼此的工作还是各有侧重的，硬要说后期工作 全国三十多家的专业授权维修站，共同构建了全面的服务网
呢，我总结下来，主要包括6个方面：设备检查，安装升级， 络。使全国各地的客户都能体验到我们的优质服务。
系统调试，客户培训，现场技术支持，设备维护维修等。 其次，我们有强大的本地维修能力，和顺畅的海外送
环环相扣，各个都重要，展开来讲： 修渠道，人吃五谷杂粮难免会生病，设备也难免会偶尔出故
一.设备检查，确保了在系统集成时所有的设备状态都是 障，但可以通过我们积攒数十年的本地维修经验和强大的本
完好无损的。 部技术支持来更好更快的进行设备维修。
二.升级改造，是结合客户的需求安装选购的硬件板卡和 第三，我们有完备的备机库可以满足客户的设备在维修
相关证书并且将其升级到当时最新的版本。 过程中的替换需求，使客户的工作能够正常的进行。
三.系统调试，要通过相对长的时间把所有设备及系统的 第四，我们有灵活的售后服务合同定制机制，可以针对
功能调试到位，从而满足前期设计的种种要求。 客户的不同需求，来进行定制化的服务，比如设备的延长保
四.客户培训，包括了操作使用培训，基本设备维护培训 修合同，客户可以自定义哪些重要设备需要延长保修，还包
等。当客户接收了一个系统工程后，往往会有多个部门，不 括转播车的车体和相关设备，可以用很少的费用来保障很重
同工种都要有所接触，我们就会有所针对的进行不同内容或 要的设备。再比如定制化的培训合同，可以根据客户的需求
级别的培训，比如对操作员来进行操作使用培训，对工程师 来定制更多次更深层次的培训等等。
进行设置维护培训，对管理员进行更全面的培训。 以上这些都是实力的体现，都是优质服务的代表。
五.现场技术支持，刚刚交付的系统工程，我们都会在客
户第一次使用的时候给与免费的现场技术支持，来让客户更
加放心，从而感受到索尼的贴近式服务。

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